אנשים. תהליכים. הטמעה. טכנולוגיות. תוצאות.
בניית והטמעת תהליכים מקצה לקצה לשיפור התוצאות העסקיות, להגדלת מכירות ופיתוח מצויינות בשירות
הגדלת מכירות היא תוצאה של ביצוע פעולות, הטמעת שיטות ושיפור תהליכים מותאמים ספציפית לחברה כך נוביל לצמיחה במכירות לצד יעילות מרבית תוך מיצוי המשאבים העומדים לרשותנו.
מצוינות בשירות היא גורם מבדל בין חברות. לקוחות מרוצים מספרים לחברים שלהם על החוויה החיובית ולקוחות לא מרוצים מספרים על החוויה השלילית שחוו להרבה יותר אנשים. תשתית ארגונית הכוללת הקשבה ללקוחות, למידה ארגונית, שיפור תהליכים, מנגנוני מדידה, בקרה ותגמול לצד ההבנה שהאנשים הם לב ההצלחה, מהווה בסיס ליצירת שביעות רצון לקוחות ומצוינות בשירות לאורך זמן.
תהליך היעוץ והלווי כולל תכנון והטמעה של המשימות:
-
הקמת מחלקת שירות המהווה כתובת אחת מרכזית ללקוחות החברה (מבנה ארגוני והגדרות תפקידים, תהליכי עבודה מתקדמים וטכנולוגיות מתאימות).
-
תכנון ויישום תוכנית להגדלת מחזור המכירות בערוצי המכירה.
-
מתן כלים וידע לניהול שירות, באופן אישי וממוקד למנהלים.
-
שיפור ניהול המכירות וניהול הביצועים למנהלים.
-
שיפור תהליכי שירות, מכירה, מדידה, בקרה, הערכה ותגמול.
-
ביצוע סדנאות ליצירת שביעות רצון לקוחות ומצוינות בשירות למנהלים ולעובדים.
הקמת והשבחת מוקדים משלב הרעיון ועד ליישום בשטח בהלימה למטרות העסקיות
ה- Call Center הינו מרכיב מרכזי בשרשרת השירות והמכירה ללקוחות. המטרה שהלקוחות הפונים יקבלו מענה מלא, מקצועי ומהיר בערוץ ההתקשרות באמצעותו פנו ובמקביל, נדע למנף הזדמנויות להגדלת הפעילות העסקית של החברה.
ההצלחה מתחילה בתכנון ובבניה נכונה של המוקדים. הקמה מוצלחת של מערך מכירה ושירות מהווה בסיס לתפקוד יעיל, מאפשרת חוויית לקוחות יוצאת מהכלל ומובילה להגדלת מכירות ולמצוינות בשירות.
ההצלחה מתאפשרת עם הטמעת תהליכי עבודה נכונים ויעילים לצד טכנולוגיה תומכת והכשרה מקצועית למנהלים ולעובדים. שמירה על התוצאות העסקיות לאורך זמן מתרחשת כאשר המנהלים חותרים לעמידה ביעדים כמותיים ואיכותיים וצועדים בשביל הזהב בין רווחיות לצרכי הלקוחות.
תהליך היעוץ והלווי כולל תכנון והטמעה של המשימות:
-
הקמת מוקדים במודל יחידה פנימית בחברה או במודל מיקור חוץ/פנים, החל משלב התכנון ועד להטמעת שגרת עבודה יציבה, יעילה ורווחית.
-
שדרוג ואיחוד מוקדים קיימים, הגדרות המטרות העסקיות, הגדרת היעדים והמדדים, תכנון ויישום תכנית עבודה מותאמת להשגת המטרות העסקיות.
-
הסבת מחלקות שירות למבנה מוקד שירות, הטמעת שיטות עבודה מתקדמות ושדרוג כלי הניהול למנהלים.
בניית והטמעת תפיסת ניהול חווית לקוחות
חוויית הלקוחות היא רגשית, תפיסתית ומקביל מושפעת מהיבטים תפעוליים של השירות וכל זאת במציאות משתנה ומתפתחת. תפיסת ניהול חווית הלקוחות היא מפת דרכים המכוונת ביום-יום את הפעילות השוטפת ואת התכנון העתידי.
תהליך היעוץ והלווי כולל תכנון והטמעה של המשימות:
-
ניתוח מסעות לקוח, הבנת הפרסונות, מיפוי רגעי האמת, גיבוש תפיסה, מיקוד בערכים וגיבוש מודל מנהיגות.
-
בניית תוכנית עבודה המביאה לידי ביטוי את השפעת האנשים ומובילה למימוש חווית לקוחות יוצאת מהכלל, מדויקת, פרסונלית ומותאמת לצורכי הלקוחות.
-
תהליך העבודה חוויתי במיוחד המשלב עשרות עובדים ומנהלים באופן אקטיבי, שימוש בכלי הדרכה מתקדמים כך שההטמעה מתבצעת כבר מהצעד הראשון.
פיתוח והכשרת מנהלים
האתגרים העומדים בפני מנהלים נובעים משינויים עסקיים וארגוניים, ניהול אנשים מגוונים, אי ודאות, חוקי שוק משתנים, רגולציה מתעדכנת, תרבות ארגונית תחרותית, יעדים משתנים. מנהלים בעלי יכולות הטמעה של תהליכי שיפור ושינוי תוך שיתוף פעולה מסייעים במניעת קונפליקטים, חוסכים במשאבי זמן וכסף, מעצימים את העובדים והמחויבות שלהם לחברה ומקדמים את השגת היעדים העסקיים. הקניית כלים המובילים להנעת האנשים לתוצאות הם אלו המחברים בין ניהול האנשים לניהול המשימות.
תוכניות הפיתוח וההכשרה ניתנות ליישום בקבוצות ובאופן אישי:
-
פיתוח מנהלים: מיומנויות ניהול והעברת מסרים, כלים להתמודדות עם אתגרים משתנים ומוטת שליטה מתרחבת, תכנון לו"ז וניהול יישום עצמי, כלים ליישום חשיבה יצירתית ובניית תוכניות עבודה.
-
לווי מנהלים בכניסה לתפקיד: דיוק והבנת הגדרת התפקיד, שגרות העבודה וניהול היעדים, ניהול פרודוקטיבי של המשימות ועמידה במדדי איכות וזמן, בניית והידוק קשרי עבודה.
-
הכשרת מנהלי צוותים במוקדים: תכנון וניהול שגרות, מיומנויות ניהול נציגים תוך מיקוד ביעדים ובביצועים, כלים להעברת מסרים, ניהול ישיבות צוות, ביצוע חניכה ומשוב ויצירת שיפור מתמיד.
-
הכשרת אחמ"שים במוקדים: ניהול שגרות והעברת מסרים מהבמה, ניהול בסביבה מרובת יעדים בזמני עומס ובשגרה, קבלת החלטות וגמישות לשינויים במהלך משמרת והשפעה ברגעי האמת.
-
הכשרת מדריכים במוקדים: ניהול שגרות הדרכה ומשימות פיתוח הדרכה. כלים לתקשורת אפקטיבית, העברת מידע וידע ומיומנויות ניהול כיתה.
-
בכל תוכניות הפיתוח ניתן לשלב תהליך הטמעה ויזואלית.
מענה למכרזים בתחום המוקדים
במכרז איכותי, שלא נקבע על פי המחיר בלבד, למענה על המכרז יש חשיבות גבוהה. לכן, חשוב להשקיע בכתיבה של המענה.
כתיבת מענה מקצועי למכרזים: מוקדי מכירות, מוקדי שירות, מוקדי תמיכה Help Desk, שירות מנוהל.
תהליך המענה למכרזים כולל פתרון מקצה לקצה:
-
איתור מדויק של המידע ותכנון המענה באופן ממוקד לדרישות.
-
כתיבת המענה בהתאם לנדרש בכל מכרז: מדדים ויעדים, מבנה ארגוני, דרישות כוח-אדם, גיוס ומיון כ"א, מערך ההדרכה והשבחה שוטפת, שימור ותגמול עובדים, שיטת ההפעלה, תהליכי עבודה, מערכות טכנולוגיות, דוחות ומידע ניהולי, שלבי התארגנות ותפעול שוטף.
-
כתיבת המענה בפורמט הנדרש: מסמכי word, מצגות, טבלאות נתונים וכדומה.
-
הכנה לראיונות.
-
מיפוי הפערים והצגת הסיכונים ככל שקיימים, לרבות הערכה לגבי סיכויי הזכייה.
-
ריכוז המסמכים והנספחים הנלווים למכרז והכנת סט סופי להגשה.
-
עמידה בלוחות הזמנים.