ניהול

רויטל סגל יעוץ עסקי revital segal

מומחיות בתחום Call Center, מוקדים


מוקדי הלקוחות, מכירות ושירות הינם "חלון הראווה" של הארגון בפני לקוחותיו וניצבים בחזית הארגון בעתות שגרה ובמצבי משבר.
מענה נכון להיקף הפניות מוביל לתדמית טובה, לשביעות רצון לקוחות גבוהה, לטיפוח נאמנות הלקוחות ולעמידה ביעדי ההכנסות.
 

תהליך השיפור של מוקדי הלקוחות, שירות ומכירה כולל התייחסות למספר מרכיבים במקביל:
 

פעילות עסקית

הקמה ושידרוג

לווי הארגון וצוות המנהלים בתהליכי הקמה.

ביצוע שינוי בהתאם למטרות העסקיות.

בניית תשתית עפ"י מתודולוגיות ניהול ובקרה מוכוונת תהליכי עבודה, ממוקדת בהנעת האנשים לתוצאה.

מיקוד במכירות

שיפור הישגי המכירות.

השבחת מערך המכירה - מדידת תפוקות, שיפור תהליכים ומיצוי פוטנציאל המכירות.

אפיון והקמה של מוקדי מכירה ותמיכה באתר האינטרנט.

הסבת מערך/מוקד שירות למערך/מוקד מכירה.

מיקוד בשירות

פיתוח מצוינות בשירות.

פיתוח נאמנות (שימור) לקוחות ומניעת נטישת לקוחות.

פיתוח קשרי לקוחות הערכות מקצועית יעילה מול לקוחות.

לווי תהליכי אפיון, הקמה ושיפור של מוקדי שירות.

בניית תכניות עבודה הכוללת: יעדים ומדדים, תמריצים, סקרים ומנגנוני שיפור ובקרה
 

המשאב האנושי

הערכות לווי צוות המנהלים בתהליכי שינוי ושיפור תהליכים.

הקניית כלים שבעזרתם צוות המנהלים יוביל את המוקד לעמידה ביעדים ולשביעות רצון הלקוחות ואנשי המוקד.

מדידה ותמרוץ אפקטיביים.

פיתוח מנהלים, ליווי אישי של מנהלים בכניסה לתפקיד, הובלת שינוי, בניית צוות, תכנון, בניית והטמעת תהליכים וכולי.

הכשרה במקצועות המוקדים.

הערכות בסביבת העבודה וטיפול נכון במשאב האנושי.

תכנון מבנה ארגוני והגדרת תפקידים.

תהליכי הקשבה, חניכה ומשוב.

נורמות עבודה וכללי התנהגות.

השמה ב Call Center's, השמת מנהלים ובעלי תפקידים במוקדי מכירה ושירות.
 

טכנולוגיה, מערכות Contact Center חדשות

תכנון ולווי יישומי להטמעת מערכות מידע IVR, CTI, CRM, WFM, מערכות אבטחת איכות וסקרי לקוחות, בעידן רב ערוציות.

שדרוג, החלפה או הטמעת מערכות Contact Center חדשות כך שיתמכו בפעילות העסקית:

מענה קולי אינטראקטיבי (Interactive Voice Response) IVR

קישוריות בין הטלפון למחשב (Computer Telephone Integration) CTI

ניהול קשרי לקוחות, (Customer Relationship Management) CRM

תכנון וניהול משמרות, (Workforce Management) WFM

מערכות אבטחת איכות (הקלטת שיחות/מסכים)

סקרי לקוחות

לאיסמר חלבובסקי ולרויטל סגל, ניסיון מעשי רב בעבודה מדויקת ובהתאם למתודולוגיה יישומית המשלבת בין צורכי האנשים במוקד ובין צורכי הלקוחות

מתודולוגיה יישומית הכוללת: בחינת תהליכים עסקיים, תכנון מדויק, כתיבת דרישות עסקיות מפורטות, אפיון תהליכי עבודה נדרשים וליווי יישומי בהטמעה. לווי בבחירת מערכות המידע תוך שיפור תהליכים והתאמת המערכות לצרכים הייחודיים הספציפיים של הארגון בכלל ושל המוקד בפרט

 .Contact Center ,איפיון ולווי הקמת מוקדי מכירה ומוקדי שירות על כל הביטיהם

תהליך העבודה

איתור, ריכוז וכתיבת הדרישות המפורטות של אנשי המוקד בפרט והארגון בכלל

אבחון, מיפוי ובחינת תהליכי עבודה עסקיים (כולל התייחסות רחבה לשיפור תהליכים ותיעוד מפורט)

RFI / RFP כתיבת דרישות עסקיות מפורטות כחלק ממסמכי

הכנת מכרזים

ליווי פגישות עם ספקים

בניית מפ"ל, מסמך פנימי לבדיקה המגדיר את אופן בדיקת ההצעות במכרזים ואת סיכומן

ליווי בבחירת ספקים נבחרים

ליווי בתהליך רכש

ליווי בתהליך אפיון מפורט

כתיבה וליווי בבדיקות קבלה, לרבות מעבדות

הדרכת משתמשים

לווי יישומי לאורך כל התהליך

תהליכים נוספים

בתחום מערכות WFM

התאמת מודלים לתקינת כ"א תוך התחשבות באילוצי של כ"א, אופטמיזציה של כמות משמרות ועוד

בתחום מערכות הקלטה

ליווי בבניית טפסי הערכת שיחה/אינטראקציה בין דוא"ל, צ'אט ו/או הודעות טקסט, ליווי בהטמעת שגרות של בדיקות איכות וניהול מפגשים עם לקוחות

בתחום מערכות סקרים

שיטות דגימה, בחירת ערוץ לביצוע הסקרים בערוצים: טלפוני, דוא"ל, הודעות טקסט ו/או אפליקצייה ייעודית ובניית שאלונים כולל סרגלי תשובה

מכרזים

כתיבת מסמכי המכרז לרבות נספחים טכניים RFP לבחירת מערכות לניהול המוקד CC ו CRM, ניהול תהליך הבחירה מול הספקים, לווי וניהול שלבי האיפיון, הבדיקות, ההדרכה וההטמעה.

כתיבת מענה מקצועי למכרזים: מוקדי מכירות, מוקדי שירות, מוקדי תמיכה help desk, שירות מנוהל.
 

נושאים נוספים

הערכות מראש לתרחישים אפשריים והכנת תכניות מגירה.
שילוב מוקדים במיקור חוץ.

התמחות בגיבוש פתרון מותאם ספציפית לארגון, תוך מתן דגש וחשיבות רבה לסביבת העבודה, יחד עם האנשים העוסקים במלאכה בארגון.

הגדלת מכירות
ניהול, מנהיגות
מצוינות בשירות
מוקד לקוחות טלפוני
רכש אופטימלי
תשתיות תקשורת, מחשוב