אנשים. תהליכים. הטמעה. טכנולוגיות. תוצאות.
קבוצת CoDo מציעה פתרון מקצועי מקצה לקצה לכל צורכי המוקדים. תכנון והקמת מוקדים, תוכניות פיתוח למנהלים והכשרות לבעלי תפקידים במוקדים, בחירה, הקמה והטמעה של מערכות טכנולוגיות (טלפוניה, פלטפורמות לתקשורת רב-ערוצית, ניהול ידע) ומענה למכרזים.
הפתרונות מתוכננים ונבנים בהתאמה ספציפית למטרות העסקיות, תחום הפעילות, מסעות הלקוח, היקפי הפניות המשאבים הקיימים והמיקום בשיטת CoDo: אנשים. תהליכים. הטמעה. טכנולוגיות. תוצאות. השיטה מתמקדת בהגדרת המטרות, המדדים והיעדים, בבניית משימות ברורות המתייחסות לתהליכים, לטכנולוגיה ולאנשים, בתכנון ההטמעה ולוח זמנים, בקביעת מנגנוני מדידה ובקרה של התוצאות ובחגיגת הצלחות ברציפות.
הקמת והשבחת מוקדים משלב הרעיון ועד ליישום בשטח בהלימה למטרות העסקיות
ה- Call Center הינו מרכיב מרכזי בשרשרת השירות והמכירה ללקוחות. המטרה שהלקוחות הפונים יקבלו מענה מלא, מקצועי ומהיר בערוץ ההתקשרות באמצעותו פנו ובמקביל, נדע למנף הזדמנויות להגדלת הפעילות העסקית של החברה.
ההצלחה מתחילה בתכנון ובבניה נכונה של המוקדים. הקמה מוצלחת של מערך מכירה ושירות מהווה בסיס לתפקוד יעיל, מאפשרת חוויית לקוחות יוצאת מהכלל ומובילה להגדלת מכירות ולמצוינות בשירות.
ההצלחה מתאפשרת עם הטמעת תהליכי עבודה נכונים ויעילים לצד טכנולוגיה תומכת והכשרה מקצועית למנהלים ולעובדים. שמירה על התוצאות העסקיות לאורך זמן מתרחשת כאשר המנהלים חותרים לעמידה ביעדים כמותיים ואיכותיים וצועדים בשביל הזהב בין רווחיות לצרכי הלקוחות.
תהליך היעוץ והלווי כולל תכנון והטמעה של המשימות:
-
הקמת מוקדים במודל יחידה פנימית בחברה או במודל מיקור חוץ/פנים, החל משלב התכנון ועד להטמעת שגרת עבודה יציבה, יעילה ורווחית.
-
שדרוג ואיחוד מוקדים קיימים, הגדרות המטרות העסקיות, הגדרת היעדים והמדדים, תכנון ויישום תכנית עבודה מותאמת להשגת המטרות העסקיות.
-
הסבת מחלקות שירות למבנה מוקד שירות, הטמעת שיטות עבודה מתקדמות ושדרוג כלי הניהול למנהלים.
תוכנית פיתוח והכשרה למנהלי צוותים, מנהלי משמרות ומדריכים.
האתגרים היום יומיים עמם מתמודדים המנהלים במוקדים מורכבים ומגוונים: שינוי יעדים, הוספת משימות, עומסים מתמשכים, שינויים ארגוניים, אי ודאות, חוקי שוק משתנים, רגולציה מתעדכנת, איחוד פעילויות, דרישה להתייעלות, בניית תהליכים חדשים, הטמעת מערכות ושיטות עבודה חדשות וניהול שיפור מתמיד.
הקניית ידע מדויק וכלים ספציפיים לניהול בסביבת עבודה של מוקדים מסייעת למנהלים במוקדים ליישם את הכלים ושיטות העבודה עם היציאה מהכיתה והכניסה לאולם המוקד.
תוכניות הפיתוח וההכשרה משלבות לימודים בקבוצה בכיתת ההדרכה וחניכה אישית בשטח:
תוכנית פיתוח והכשרת מנהלי צוותים במוקדים:
התוכנית כוללת את הנושאים: תכנון וניהול שגרות ניהול צוות, מיומנויות ניהול נציגים תוך מיקוד ביעדים ובביצועים, כלים לתקשורת אפקטיבית, העברת מסרים, ניהול ישיבות צוות, ביצוע חניכה ומשוב ויצירת שיפור מתמיד.
הכשרת אחמ"שים במוקדים:
התוכנית כוללת את הנושאים: ניהול שגרות והעברת מסרים מהבמה, ניהול בסביבה מרובת יעדים בזמני עומס, קבלת החלטות וגמישות לשינויים במהלך משמרת והשפעה ברגעי האמת.
הכשרת מדריכים במוקדים:
התוכנית כוללת את הנושאים: ניהול שגרות הדרכה ומשימות פיתוח הדרכה. כלים לתקשורת אפקטיבית, העברת מידע וידע ומיומנויות ניהול כיתה.
בנוסף:
-
ניתן לתכנן את תוכניות הפיתוח באופן ממוקד ומותאם החל ממפגש אחד ועד ל-7 מפגשים.
-
בכל תוכניות הפיתוח ניתן לשלב כלי הטמעה ויזואלית.
בחירה, הקמה והטמעה של מערכות Call Center טלפוניה, הקלטת שיחות ומסכים
מוקדי הלקוחות, מכירות ושירות ניצבים בחזית החברה בזמן שגרה ובמצבי משבר. מענה מותאם להיקף הפניות מוביל לשביעות רצון לקוחות גבוהה, לחוויית לקוחות יוצאת מהכלל ולעמידה ביעדים העסקים.
תהליך היעוץ והלווי כולל פתרון מקצה לקצה:
-
איפיון דרישות עסקיות והכנת RFP מפורט ומדויק.
-
בחירת פתרון וספק מיישם בהתאמה לצרכי החברה.
-
תכנון הפתרון בהתאם להיקף וסוגי השיחות, סוגי הלקוחות, מספר המשתמשים, הפונקציונאליות הנדרשת, הממשקים, הפריסה, התשתיות והתיאום עם ערוצי ההתקשרות הנוספים.
-
ניהול הפרויקט עד להטמעה מוצלחת.
בחירה, הקמה והטמעה של פלטפורמות לתקשורת רב ערוצית
הלקוחות נמצאים בדיגיטל וחשוב לתת להם את המענה במקום שבו הם נמצאים, בערוצי ההתקשרות WhatsApp, רשתות חברתיות, צ'אט, דוא"ל, הודעות טקסט, iMessage.
תהליך היעוץ והלווי כולל פתרון מקצה לקצה:
-
איפיון דרישות עסקיות והכנת RFP מפורט ומדויק.
-
בחירת פתרון וספק מיישם בהתאמה לצרכי החברה.
-
גיבוש אסטרטגיית דיגיטל חדשנית ומקיפה הנותנת מענה טכנולוגי (בוטים, ממשקים, הודעות) לצד מענה אנושי מותאם (שפה, תסריטי שיחה, שיטת מענה).
-
ניהול הפרויקט עד להטמעה מוצלחת.
בחירה, הקמה והטעמה של מערכות לניהול ידע
מערכת ניהול ידע מאפשרת לארגן את הידע והמידע כך שהמידע הנכון יהיה נגיש לעובד הנכון בזמן הנכון בנוחות, ביעילות ובמהירות. זאת, לצד מימוש ביצוע תדריכים "קרא וחתום", מבחני ידע, מנגנוני חיפוש מהירים, עדכונים והודעות.
תהליך היעוץ והלווי כולל פתרון מקצה לקצה:
-
איפיון דרישות עסקיות.
-
בחירת פתרון וספק מיישם בהתאמה לצרכי החברה.
-
גיבוש שיטת ניהול הידע, בניית תבניות מותאמות, שפה ומחשבונים.
-
ניהול הפרויקט עד להטמעה מוצלחת.
מענה למכרזים בתחום המוקדים
במכרז איכותי, שלא נקבע על פי המחיר בלבד, למענה על המכרז יש חשיבות גבוהה. לכן, חשוב להשקיע בכתיבה של המענה.
כתיבת מענה מקצועי למכרזים: מוקדי מכירות, מוקדי שירות, מוקדי תמיכה help desk, שירות מנוהל.
תהליך המענה למכרזים כולל פתרון מקצה לקצה:
-
איתור מדויק של המידע ותכנון המענה באופן ממוקד לדרישות.
-
כתיבת המענה בהתאם לנדרש בכל מכרז: מדדים ויעדים, מבנה ארגוני, דרישות כוח-אדם, גיוס ומיון כ"א, מערך ההדרכה והשבחה שוטפת, שימור ותגמול עובדים, שיטת ההפעלה, תהליכי עבודה, מערכות טכנולוגיות, דוחות ומידע ניהולי, שלבי התארגנות ותפעול שוטף.
-
כתיבת המענה בפורמט הנדרש: מסמכי word, מצגות, טבלאות נתונים וכדומה.
-
הכנה לראיונות.
-
מיפוי הפערים והצגת הסיכונים ככל שקיימים, לרבות הערכה לגבי סיכויי הזכייה.
-
ריכוז המסמכים והנספחים הנלווים למכרז והכנת סט סופי להגשה.
-
עמידה בלוחות הזמנים.
