ניהול

לווי תהליכי אפיון, הקמה ושיפור של מוקדי שירות

 

ה- Call Center הינו מרכיב מרכזי בשרשרת השירות והמכירה ללקוחות. המטרה שהפנייה של הלקוח לארגון תהיה בנקודת ממשק אחת (one Point Of Contact) ובה יקבל שירות מלא על מגוון פניותיו. במקביל, כל מגע עם הלקוח ניתן למנף להגדלת הפעילות העסקית של הארגון עם הלקוח.

הקמת מוקד השירות - החל משלב התכנון ועד הבאת המוקד לשגרת עבודה יציבה, יעילה ורווחית.
שיפור מוקד השירות – צמצום הפערים בין המצב הקיים למצב הרצוי, תיקוף היעדים והמדדים ויישום תכנית עבודה מותאמת.
איחוד מוקדי שירות - (שירות, כספים, טכני, נאמנות לקוחות), תהליך שינוי מורכב ומאתגר ברמה הארגונית, התמודדות עם התנגדויות פנימיות, ביצוע שינויים בתהליכים העסקיים, התמודדות עם אילוצים טכנולוגיים ותפעוליים ועוד.

תהליך הלווי מבוצע תוך מעורבות פעילה והתייחסות לנושאים:
הגדרת יעדים ומדדים
גיבוש תפיסת שירות והגדרת צרכי הדרכה
שגרות עבודה, תהליכי ניהול ותפעול משמרות
ניהול ידע
מתודולוגיית ניהול תורי שיחות
תכנון תקינת כוח אדם

CoDo יעוץ עסקי יישומי
  • Wix Facebook page
  • Instagram App Icon
  • LinkedIn App Icon

© Revital Segal 2013